La gestion de la relation client dans l’éducation : Améliorer l’engagement des parties prenantes

Les établissements d’enseignement sont confrontés à divers défis à l’ère du numérique. Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) apparaissent comme des outils cruciaux pour aider à surmonter ces obstacles. Ils améliorent la communication, simplifient les processus et optimisent les interactions avec les parties prenantes – étudiants, parents, enseignants et personnel administratif. Des statistiques récentes montrent que 78 % des établissements d’enseignement ont déjà intégré un système de gestion de la relation client (CRM) pour rationaliser leurs processus. Un système de gestion de la relation client bien mis en œuvre contribue de manière significative au succès d’un établissement d’enseignement. Toutefois, certaines parties prenantes sont réticentes à l’idée d’utiliser des systèmes de gestion de la relation client en raison de leur complexité et de leur facilité d’utilisation. En mettant en œuvre des stratégies efficaces en matière de technologie de gestion de la relation client, les institutions peuvent établir des liens plus forts, promouvoir la transparence et créer un environnement propice à l’excellence académique.

Importance de la gestion de la relation client dans l’éducation

Au fond, la gestion de la relation client dans le secteur de l’éducation rationalise divers processus en offrant une plate-forme centralisée pour la gestion des informations, des interactions et du retour d’information concernant les étudiants. Cette approche concentrée garantit que toutes les parties prenantes contribuent aux objectifs communs de l’établissement d’enseignement et en bénéficient. En fournissant une vue d’ensemble des progrès des élèves, des niveaux d’engagement et des tâches administratives, les systèmes de gestion de la relation client permettent aux éducateurs de prendre des décisions éclairées. En outre, grâce à la culture de la gestion de la relation client axée sur les données, les institutions sont en mesure d’analyser les tendances et d’identifier les domaines à améliorer. Alors que les établissements d’enseignement continuent de naviguer dans les complexités de l’EdTech, le rôle du CRM devient de plus en plus indispensable pour ceux qui aspirent à atteindre l’excellence opérationnelle.

Défis pour l’engagement des parties prenantes de la gestion de la relation client

1. Résistance au changement: Les éducateurs et le personnel peuvent être habitués aux processus existants, ce qui les rend réticents à adopter de nouvelles technologies. La familiarité avec les processus existants peut engendrer un certain scepticisme quant aux avantages du changement, notamment en ce qui concerne l’adoption de systèmes de gestion de la relation client.
2. Le manque de formation: Une préparation insuffisante concernant les fonctionnalités, la navigation et l’intégration du système CRM entraîne une utilisation inefficace de la plateforme. Des programmes de formation inadaptés entraînent souvent un décalage entre les capacités du système et l’aptitude de l’utilisateur à les exploiter. Ce manque de compétence peut être particulièrement prononcé lorsque les dernières mises à jour ou fonctionnalités sont introduites, car les utilisateurs peuvent ne pas être suffisamment équipés pour s’adapter aux changements.
3. Préoccupations en matière de protection de la vie privée: Les parties prenantes peuvent s’inquiéter de la protection de leurs informations personnelles et sensibles. Les ambiguïtés des politiques de protection de la vie privée et le manque de communication transparente sur la manière dont les données sont stockées, consultées et protégées exacerbent ces préoccupations.
4. Infrastructure technologique insuffisante: Le manque de ressources technologiques adéquates empêche l’institution d’exploiter pleinement les capacités du logiciel. Les ressources, telles que le matériel informatique, peuvent être insuffisantes pour répondre aux exigences de la gestion de la relation client. Il en résulte des problèmes de performance qui démotivent l’engagement des parties prenantes.
5. Absence de mécanisme de retour d’information: L’absence de canaux structurés permettant aux parties prenantes d’apporter leur contribution ou d’exprimer leurs préoccupations peut également conduire à un manque d’engagement. Ce manque d’information limite la capacité de l’institution à affiner le système de gestion de la relation client en fonction de l’expérience de l’utilisateur,

Stratégie 1 : Formation complète du personnel

Il est essentiel pour les établissements d’enseignement de proposer des programmes de formation complets et ciblés afin de garantir que le personnel acquiert les compétences nécessaires pour utiliser efficacement la gestion de la relation client. Cette stratégie permet de combler les lacunes en matière de connaissances, de réduire la résistance à l’adoption de la technologie et de renforcer la confiance dans l’accès aux fonctionnalités du CRM. En encourageant le personnel à exploiter les capacités du système, les utilisateurs se sentiront plus confiants dans l’utilisation du programme. Grâce à la formation continue, les institutions promeuvent une culture de la compétence. En fin de compte, cela permet d’optimiser son utilisation pour améliorer la communication, la collaboration et la gestion des données. L’Université du Massachusetts a adopté une approche centrée sur l’employé en introduisant la gestion de la relation client dans ses services administratifs. Cela a permis de réduire les frictions dans le parcours de l’employé et de simplifier l’expérience numérique pour toutes les parties prenantes.

Stratégie 2 : Mise en œuvre progressive

Le déploiement progressif du CRM en phases gérables est important pour réduire la sensation d’écrasement à laquelle les utilisateurs peuvent être confrontés lors de l’adoption d’un nouveau système. Le fait de commencer par les fonctionnalités clés et d’impliquer les parties prenantes à chaque étape crée un sentiment d’appropriation et de familiarité. Cette approche permet un retour d’information continu, garantissant que le système s’aligne sur les besoins des utilisateurs. Elle minimise les résistances en évitant les changements brusques et permet aux parties prenantes de s’adapter progressivement. Bluetree Pte. Ltd. à Singapour a mis en œuvre une solution de gestion de la relation client (CRM) avec un déploiement progressif par segments afin d’éviter l’effet de saturation auquel les parties prenantes pourraient être confrontées. Cette approche a permis aux parties prenantes de se familiariser avec le système.

Stratégie 3 : un leadership fort

Aux niveaux supérieurs, les dirigeants visionnaires donnent le ton du changement, en soulignant l’importance stratégique du MED dans la réalisation des objectifs éducatifs. Leur engagement se répercute sur les administrateurs et le personnel enseignant, qui considèrent le CRM comme un outil de transformation. Grâce à une communication efficace, les dirigeants présentent les avantages du MED, répondent aux préoccupations et démontrent qu’il est conforme à la mission de l’institution. En outre, les dirigeants assurent la formation et le soutien des parties prenantes, en veillant à ce qu’elles disposent des compétences nécessaires pour naviguer dans le CRM et en maximiser le potentiel.

Stratégie 4 : Évaluation continue

Des évaluations régulières permettent aux institutions d’adapter le système de GRC de manière dynamique, en tenant compte de l’évolution des besoins et en atténuant la résistance au changement. En sollicitant l’avis des parties prenantes, les responsables de l’éducation peuvent identifier les points faibles et mettre en œuvre des améliorations ciblées. Cette stratégie favorise la transparence et témoigne d’un engagement à affiner le CRM sur la base de l’utilisation réelle et du retour d’information. Par conséquent, en adoptant l’évaluation continue, l’engagement des parties prenantes est renforcé et le MED est considéré comme un outil pertinent et précieux pour soutenir les objectifs éducatifs à long terme.

La solution CRM innovante de Classter

Le module CRM académique de Classter a eu un impact significatif sur la façon dont les organisations éducatives gèrent leurs opérations et s’engagent avec les parties prenantes. Ce système permet de numériser tous les processus administratifs et académiques, garantissant ainsi un flux de travail plus rationnel et plus efficace. Un exemple notable de sa mise en œuvre réussie est celui de MCAST, un établissement d’enseignement qui a utilisé la solution cloud tout-en-un de Classter. Cette intégration a aidé MCAST à relier différents aspects opérationnels, démontrant ainsi l’efficacité du module CRM dans l’amélioration de la gestion institutionnelle et de l’engagement des parties prenantes. L’utilisation du CRM de Classter dans le secteur de l’éducation illustre la tendance croissante à la numérisation dans le secteur universitaire, en offrant une solution complète aux défis administratifs complexes.

Perspectives pour la gestion de la relation client dans l’éducation

L’anticipation de l’avenir de la gestion de la relation client dans les établissements d’enseignement montre un univers riche en tendances technologiques et en innovations compréhensibles. L’intégration de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatique dans la gestion de la relation client en est un exemple frappant. En outre, l’augmentation du nombre d’applications mobiles de gestion de la relation client offre un grand potentiel pour faciliter l’accès des parties prenantes, améliorant ainsi la communication et l’engagement. La technologie Blockchain est sur le point de révolutionner la sécurité et l’intégrité des données au sein du CRM, en garantissant des enregistrements transparents et infalsifiables. En outre, l’émergence de l’analyse prédictive permet aux institutions de prévoir les tendances et de prendre des décisions proactives. Alors que l’éducation continue d’embrasser la transformation numérique, l’avenir du CRM réside dans son adaptabilité aux technologies en évolution, promettant un écosystème éducatif plus interconnecté, plus axé sur les données et plus réactif.

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